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前台与客房管理视频教程  全50讲

第1课
 第一章前厅部概述;一、前厅服务基础知识 ;一）前厅的定义 ;二）前厅部的地位和作用 ;、前厅服务的主要特点 ;三、前厅部的组织结构 ;四、前厅布局和设备 

第2课
 五、前厅部员工的素质要求 ;2服务意思;3、确立正确的角色观念;2）角色的期待 ;、团队与合作意思;5、良好的身体和心理 

第3课
第二章客房预订管理; 一、客房预订基础知识 ;（一）订房渠道及方式 ;（二）订房的类别
 （三）订房价格常识 ;（二）客房预订服务程序 ;（三）订房价格常识  

第4课
 二、客房预订服务程序
 三、客房预订的管理 ;练习

第5课
 3、时控制; 4、升档销售策略 ;5、容量控制
 四、预订失误控制 ;2、预防措施 ;五、客史档案

第6课
 第三章行李服务； 一、迎宾服务 ；（一）机场车站迎宾服务 ；（二）店门接送服务
 二、行李服务 ；（一）散客行李服务程序 ；（二）团体行李服务程序  

第7课
（三）行李寄存
 （四）邮件、报表的递送
 （五）金钥匙服务

第8课
 第四章接待服务与管理 ；一、接待服务概述 ；（二）办理如住登记手续的目的
 （三）住宿登记表 ；3证件的种类 ；4、证件号码

第9课
  （四）填写住宿登记表的注意事项
 二、入住登记程序  

第10课
 三、接待工作中常见问题的处理
 四、问讯服务  

第11课
 ScreenSaver
 ScreenSaver  

第12课
 五、前厅接待案例分析
 案例2
 案例3

第13课
 第五章总机与商务中心服务
 一、总机服务
 二、商务中心服务  

第14课
第六章前厅收银服务与管理； 一、概述； 二、收银业务流程； (二)建立总台帐单； (四)结帐
 三、贵重物品的寄存； (一)贵重物品寄存程序； (二)中途开启保险箱程序； 四、信用卡服务 (一)信用卡的内容； (二)信用卡的结算程序  

第15课
第七章前厅部际沟通与宾客关系 ；一、沟通的技巧 ；（二）沟通的过程 ；（三）沟通的四大目的 ；（四）沟通的方式 ；（五）沟通与人际关系的建立  

第16课
 (六)有效沟通的步骤； 案例； (七)有效的影响技巧 ；观察的技巧 ；有效的倾听 ；引起共鸣的技巧

第17课
 （八）饭店沟通的方法
 案例 ;问题
 二、前厅部际沟通

第18课
（三）前厅部与其他部门的沟通协调 ;2、前厅部与销售部的沟通协调
 3、前厅部与客房部的沟通协调 ;4、前台部与餐饮部的沟通协调
 三、前厅宾客关系机构的设置

第19课
四、宾客投诉处理 ;（二）客房投诉的原因
 2、由于宾客原因造成的投诉 ;（三）客房投诉心理与性格分析
 （2）采取投诉的客房心理  

第20课
 附：四）投诉处理的原则 ;（五）投诉处理的程序
 （六）投诉的预测和防范 ;（七）宾客投诉管理的首问负责制  

第21课
附：客房营销理念与技巧 ;一、如何理解营销
 二、营销观念的演变; 生产观念 ;产品观念 ;推销观念 ;营销观念

第22课
三、饭店的市场调查; 四、饭店产品策略; 三、饭店的市场调查
 四、饭店产品策略; 五、饭店营销渠道策略; 六、饭店促销策略
 优秀SALES应具备的条件 ; 七、营销的内涵  

第23课
八、客房销售技巧
 2、对‘价格敏感’客人的销售技巧
 3、工作繁忙时的销售

第24课
 九、客房销售管理
 （二）客房销售管理过程
 故事：卖报纸的老汉  

第25课
（三）岗位职责
 案例:无赖的逻辑
 三、客房部的对客服务流程  

第26课
 （三）岗位职责
 案例:无赖的逻辑
 三、客房部的对客服务流程
 
第27课
第九章客房的设计 ；一、客房的基本类型； 2、按房间布置的等级划分
 3、按房间位置划分 ；（二）客房类型的规划
 
第28课
 二、客房的空间布局和物品配置； 三、客房设计和环境艺术
 （二）设计原则； 2、健康性； 3、舒适性  

第29课
 （三）营造客房环境艺术的方法； 四、客房空间设计的新趋势 特点 ；电子门锁 ；搁机求救
 短路求救 ；电子套房 ；红外感应器 ；电梯消号功能 ；卫生间的变化

第30课
（四）主题饭店 ；浪漫灯塔旅馆
 世界第一家冰旅馆 ；（五）绿色客房

第31课
 第十章客房对客服务 ；一、客房服务模式 ；1.楼层服务台的职能
 2.楼层服务台的优点； （二）客房中心； 2.客房中心的优点 ；（三）解决方案

第32课
 (五）客房服务模式的选择 ；2。考虑饭店自身的硬件条件 ；二、客房服务项目及其服务规程
 客人分类 ；1、按旅行的组织方式划分 ；2、按旅游目的划分 ；（2）商务客人 ；（3）疗养度假客人 ；（4）会议旅游客人 ；（5）休闲度假客人 ；（6）蜜月旅游客人 ；（7）演出团体客人 ；（8）体育代表团 ；3、按宾客身份划分 ；2、新闻记者

第33课
 (5)重要客人 ； 4、按客源地划分 ；（2）港澳台客人 ；（3）外宾 ；（二）对客服务规范
 4、日常工作中要保持环境的安静 ；（三）客房基本服务项目的主要内容 ；关于贵宾洗衣服服务
 
第34课
 4、小酒吧服务 ；5、租借物品服务 ；6、贵宾服务
 接待流程 ；客房布置  

第35课
 三、客房服务质量管理与控制 ；（一）客房服务质量的构成要素 ；（二）对客房服务质量的管理与控制 ；2、设计流畅的服务流程 ；案例 ；3、制定严格的服务标准

第36课
(3)部门的质量自我检查报告
 案例：让布什总统有回家的感觉
 案例：情感服务让记者感动
 案例：

第37课
第十一章客房的清洁保养 ；一、清洁保养概述 ；（三）常用清洁剂介绍 二、客房清洁整理的工作程序和标准 ；（二）工作职责 ；（三）工作流程 ；（四）客房清扫前的准备工作
；（五）客房卫生操作原则及卫生标准  

第38课
 （六）房间卫生操作规程 ;（七）卫生间的清洁程序 ;（八）小整理服务操作规程
 三、客房计划卫生的意义和主要内容; 四、客房清洁保养的控制  

第39课
影片

第40课
影片 

第41课
第十二章公共区域的清洁保养
 一、公共区域清洁保养工作
 二、地面、墙面的清洁保养
 
  第42课
 第十三章客房安全管理； 一、客房安全管理的特点和意义 ；二、客房消防安全管理
 三、客房财务安全管理 ；案例
 
  第43课
 第十四章客房物资管理 ；一、客房布草管理 ；二、客房设备的选择与保养 ；三、客房用品的控制
 
  第44课
第十五章客房价格管理和预算； 一、客房价格管理 ；（一）影响客房定价的主要因素 ；（二）客房定价方法 ；（三）房价管理
 
  第45课
二、饭店收益管理 ；（一）收益管理的内涵 ；（二）收益管理的应用前提 ；（三）收益管理的基本内容
 
 
  第46课
 第十六章客房员工管理
 一、客房定员编制管理
 二、员工培训
 
 
  第47课
 三、员工考评与激励； 1、考评的目的； 2、考评的类型 ；3、员工考评的基本功能 ；4、考评的程序 ；5、员工考评的方法 ；（1）印象评判法 ；（2）相对比较评判法 ；（3）因素分解综合评断法 ；（4）量表评估法 ；（5）排列法 ；6）目标考核法
 
  第48课
 （二）员工激励 ；1、概念； 2、激励理论 ；（1）X理论和Y理论 ；（2）马斯洛的需求层次论 ；（3）激励-保健理论 ；（4）公平理论 ；（5）期望理论； 3、激励的方法

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前台与客房管理期末辅导 

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