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视频介绍 [复制本页地址介绍给朋友~]
1
走近客户
1.1 单元授课资源
1.2 客户的定义
1.3 客户服务的含义和内容
1.4 客户的类型
1.5 客户服务的类型
1.6 客户的状态及管理
1.7 客户服务人员的职业要求
1.8 客户的价值体现
1.9 客户价值的构成
1.10 案例分析与拓展资源
1.11 单元测验
2
探析客户关系
2.1 单元授课资源
2.2 客户关系的定义及管理意义
2.3 客户关系的类型及影响因素
2.4 客户关系的生命周期
2.5 客户关系管理的产生和发展
2.6 客户关系管理的概念和作用
2.7 客户关系管理的内容与任务
2.8 客户关系营销的概念及层次
2.9 案例分析与拓展资源
2.10 单元测验
3
识别潜在客户
3.1 单元授课资源
3.2 潜在客户的识别
3.3 潜在客户的寻找路径
3.4 寻找潜在客户的方法——资料搜寻法
3.5 中心开花法
3.6 网络推广法
3.7 会议营销法
3.8 寻找潜在客户的主要途径
3.9 客户来源分析的主要思路——企业产品或服务分析
3.10 客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——现有客户分析
3.11 客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——渠道成员分析
3.12 客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——竞争者分析
3.13 案例分析与拓展资源
3.14 单元测验
4
选择目标客户
4.1 单元授课资源
4.2 客户特性“6C”分析
4.3 客户交易现状分析
4.4 客户经营状况分析
4.5 客户信用管理概念和目标
4.6 客户信用调查时机
4.7 客户信用管理的内容
4.8 客户信用管理的流程和方法
4.9 客户信用评价的指标体系
4.10 客户信用的分类评估
4.11 评估客户价值的方法
4.12 客户细分的概念
4.13 金字塔理论
4.14 ABC分类法
4.15 案例分析与拓展资源
4.16 单元测验
5
开发目标客户
5.1 单元授课资源
5.2 客户的沟通风格
5.3 了解客户需求的内涵
5.4 客户需求的基本类型
5.5 客户接待的礼仪
5.6 观察客户技巧
5.7 接近客户
5.8 电话沟通
5.9 客户拜访——陌生拜访
5.10 客户拜访——二次拜访
5.11 书面沟通
5.12 服务用语表达技巧
5.13 身体语言运用技巧
5.14 赞美技巧
5.15 倾听技巧
5.16 提问技巧
5.17 客户接待的准备
5.18 客户谈判的实施
5.19 电话沟通的规划与准备
5.20 案例分析与拓展资源
5.21 单元测验
6
完善客户数据库
6.1 单元授课资源
6.2 获得客户资料的方法
6.3 建立收集客户信息的渠道
6.4 建立客户档案
6.5 客户信息档案的含义及重要性
6.6 客户档案管理的原则
6.7 客户信息档案建立的方法
6.8 客户追踪的含义及意义
6.9 客户追踪的方法
6.10 客户追踪的流程
6.11 案例分析与拓展资源
6.12 单元测验
7
实施客户服务
7.1 单元授课资源
7.2 客户异议的类型
7.3 客户异议的原因
7.4 客户异议处理的原则
7.5 客户异议处理的方法
7.6 价格异议的解决方法
7.7 积极认识投诉
7.8 客户投诉的原因
7.9 客户投诉心理状态分析
7.10 客户投诉处理的原则
7.11 客户投诉处理的标准流程
7.12 客户投诉处理的方法
7.13 客户投诉处理技巧
7.14 案例分析与拓展资源
7.15 单元测验
8
恢复客户关系
8.1 单元授课资源
8.2 正视与辨别客户不满
8.3 平息客户不满
8.4 客户流失的含义
8.5 客户流失的原因
8.6 客户流失率的含义及测评
8.7 流失客户的挽回流程
8.8 流失客户的挽回策略
8.9 案例分析与拓展资源
8.10 单元测验
9
做好客户关怀
9.1 单元授课资源
9.2 客户满意及客户满意度的概念
9.3 客户满意的层面
9.4 影响客户满意度的因素
9.5 客户满意度测评指标
9.6 客户忠诚度的含义
9.7 客户忠诚度与客户满意的联系与区别
9.8 客户忠诚度的分类
9.9 客户忠诚度培养阶梯
9.10 客户忠诚的战略意义
9.11 客户忠诚衡量指标
9.12 提高客户忠诚度的策略
9.13 客户关怀的含义及范围
9.14 客户关怀的目的
9.15 客户关怀的方法
9.16 案例分析与拓展资源
9.17 单元测验
10
情境实训——课时思政实践
10.1 情境一 客户岗位认知实训
10.2 情境二 客户开发实训
10.3 情境三 客户服务实训
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