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教材：

　　　　《客户关系管理》，李志宏，王学东主编，华南理工大学出版社，2004年版

课程介绍
第1章 客户关系概论
主要内容
1.1 客户中心论的形成和发展
内容提要
1.1.1 企业管理理念的演变
1.1.2 营销理论的演变
1.1.3 营销学的新主题
1.1.3 营销学的新主题（续）
1.2 客户研究
内容提要
1.2.1 客户的涵义与类型
1.2.2 客户生命周期与客户终生价值
1.2.3 客户关系的类型与选择
1.2.4 客户流失及其分析
1.3 客户让渡价值与客户满意
内容提要
1.3.1 客户价值选择的变迁
1.3.2 客户让渡价值
1.3.3 客户满意
1.3.4 客户价值的创造
1.4 客户的忠诚
内容提要
1.4.1 客户忠诚度
1.4.2 客户忠诚的类型
1.4.3 客户忠诚的价值
1.4.4 客户满意与客户忠诚的关系
本章小结
思考与练习
第2章 客户关系管理的理论框架
主要内容
2.1 客户关系管理产生的原因
内容提要
2.1.1 需求层面的分析
2.1.2 技术层面的分析
2.2 客户关系管理理论的形成与发展
内容提要
2.2.1 客户接触管理
2.2.2 客户服务理论
2.2.3 客户关系管理理论
2.2.4 客户联盟理论
2.2.5 客户关系型组织理论
2.2.5 客户关系型组织理论（续）
2.3 客户关系管理的内涵与作用
内容提要
2.3.1 客户关系管理的定义
2.3.2 客户关系管理的内涵
2.3.3 客户关系管理作用
2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统
内容提要
2.4.1 Internet与电子商务对CRM的关键性要求
2.4.1 Internet与电子商务对CRM的关键性要求（续）
2.4.2 CRM应用系统的结构
2.4.3 CRM应用系统的功能模块
本章小结
思考与练习
第3章 基于客户关系管理的业务流程重组
主要内容
3.1 CRM应用中的业务流程重组
内容提要
3.1.1 业务流程重组的概念
3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战
3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战（续）
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
3.2 CRM应用中的营销过程自动化
内容提要
3.2.1 营销自动化的概念
3.2.2 营销自动化的功能与组件
3.2.3 CRM与Web营销
3.3 CRM应用中的销售过程自动化
内容提要
3.3.1 销售自动化的概念
3.3.2 销售团队自动化的功能与组件
3.3.2 销售团队自动化的功能与组件（续）
3.3.3 销售配置管理的主要功能
3.4 CRM应用中的客户服务与支持
内容提要
3.4.1 客户服务与支持的创新
3.4.2 CRM系统的客户服务与支持
本章小结
思考与练习
第4章 客户关系管理系统的实施
主要内容
4.1 CRM系统实施的方法论
内容提要
4.1.1 实施CRM系统的基本原则
4.1.2 CRM系统的基本步骤
4.1.2 CRM系统的基本步骤（续）
4.1.3 实施CRM系统的项目组织
4.1.4 实施CRM系统中的人力因素
4.2 CRM解决方案的选择
内容提要
4.2.1 CRM系统的资源分析
4.2.1 CRM系统的资源分析（续）
4.2.2 CRM系统目标的确定
4.2.3 CRM系统实施范围的确定
4.3 应用服务托管与CRM
内容提要
4.3.1 应用服务托管的概念
4.3.2 应用托管的发展
4.3.3 ASP与CRM
本章小结
思考与练习
第5章 呼叫中心的建设
主要内容
5.1 呼叫中心概述
内容提要
5.1.1 呼叫中心的定义
5.1.2 呼叫中心的发展历程
5.1.3 呼叫中心的类型
5.1.3 呼叫中心的类型（续）
5.1.4 呼叫中心的组件及工作流程
5.1.5 呼叫中心的作用
5.2 呼叫中心的关键技术
内容提要
5.2.1 自动呼叫分配（ACD）
5.2.2 交互式语音应答（IVR）
5.2.3 计算机电话集成（CTI）
5.2.3 计算机电话集成（CTI）（续）
5.2.4 用户交互管理
5.3 呼叫中心的建设与管理
内容提要
5.3.1 呼叫中心建设的模式
5.3.2 呼叫中心的管理
本章小结
思考与练习
第6章 数据仓库和数据挖掘技术
主要内容
6.1 数据库与数据仓库技术的发展
内容提要
6.1.1 数据库（Data Base）技术简介
6.1.2 数据仓库技术及其应用
6.2 客户数据仓库
内容提要
6.2.1 客户数据仓库的功能
6.2.1 客户数据仓库的功能（续）
6.2.2 客户数据仓库的建设
6.3 知识数据仓库
内容提要
6.3.1 建设知识数据仓库的主要内容
6.3.2 CRM中知识数据仓库的作用
6.4 数据挖掘与决策支持系统
内容提要
6.4.1 决策支持系统的发展阶段
6.4.1 决策支持系统的发展阶段（续）
6.4.2 决策支持系统发展中的问题
6.4.3 数据挖掘技术
6.4.3 数据挖掘技术（续）
6.4.4 基于数据仓库的决策支持系统
6.4.5 数据挖掘的实现步骤
6.4.5 数据挖掘的实现步骤（续）
6.5 数据挖掘在CRM中的应用
内容提要
6.5.1 数据挖掘在零售部门的应用
6.5.2 数据挖掘在电信部门的应用
6.6 CRM环境下商业决策分析智能
内容提要
6.6.1 基于管理信息系统的决策支持智能化
6.6.2 决策支持与商业智能
6.6.3 CRM环境下的商业决策分析智能应用
本章小结
思考与练习
第7章 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整和
主要内容
7.1 CRM系统与ERP系统的整合
内容提要
7.1.1 ERP系统概述
7.1.1 ERP系统概述（续）
7.1.1 ERP系统概述（续）
7.1.2 CRM系统与ERP系统的整合
7.2 CRM系统与SCM系统的整合
内容提要
7.2.1 SCM系统概述
7.2.2 CRM系统与SCM系统的整合
7.2.2 CRM系统与SCM系统的整合（续）
本章小结
思考与练习
第8章 伙伴关系管理
主要内容
8.1 PRM的基本概述
内容提要
8.1.1 PRM的概念
8.1.2 PRM系统的功能
8.1.3 PRM的发展趋势
8.2 合作伙伴的形式及合作关系的类型
内容提要
8.2.1 合作伙伴的形式
8.2.2 合作性网络关系的类型
8.3 PRM系统实施流程
内容提要
8.3.1 PRM系统实施的过程
8.3.2 PRM的系统要求
8.4 PRM厂商及其产品功能
内容提要
8.4.1 Allegis Sales Partner
8.4.2 Intelic的ProChannel
8.4.3 Onyx的Partner Portal
本章小结
思考与练习
第9章 CRM的主要产品及其行业应用
主要内容
9.1 国内CRM市场特点及主要产品简介
内容提要
9.1.1 国内CRM市场特点
9.1.2 国内CRM市场上主要产品简介
9.1.2 国内CRM市场上主要产品简介（续）
9.2 金融业的CRM系统
内容提要
9.2.1 金融业CRM应用背景
9.2.2 CRM系统的目标
9.2.3 CRM系统解决方案框架
9.3 零售业的CRM系统
内容提要
9.3.1 零售业CRM的应用背景
9.3.2 CRM系统目标
9.3.3 CRM系统解决方案框架
9.4 制造业的CRM系统
内容提要
9.4.1 制造业CRM的应用背景
9.4.2 CRM系统的目标
9.4.3 CRM系统解决方案框架
9.5 房地产业的CRM系统
内容提要
9.5.1 房地产业的CRM的应用背景
9.5.2 CRM系统目标
9.5.3 CRM系统解决方案框架
CRM应用案例集锦
本章小结
思考与练习
 

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