《2022 带课件 客户服务与管理 湖南信息 42讲 视频教程》

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 大纲

第一章 厂商和客户眼中的客户关系管理
 
1.1 客户眼中的CRM
 
1.2 厂商眼中的CRM
 
第一章 课后测试题
 
第二章 客户关系管理发展历程
 
2.1 管理实践分析：会员卡制度
 
2.2 CRM：从萌芽到流行
 
第二章课后测试题
 
第三章 客户画像
 
3.1 王永庆： 从卖大米到台湾首富
 
3.2 我需要知道哪些客户信息？
 
3.3 掌握客户心理和态度信息
 
3.4 跨界合作：给客户画像
 
3.5 客户不一定是上帝
 
3.6 客户区分之ABC分类法
 
3.7 客户区分之CLV分类法
 
3.8 客户区分之RFM分类法
 
3.9 企业实践：汇丰银行如何区分客户
 
第三章课后测试题
 
第四章 客户互动
 
4.1 引例：中信银行：不走寻常路
 
4.2 感官营销与环境设计
 
4.3 场景营销
 
4.4 接触点设计
 
4.5 代言人选择
 
4.6 新媒体运营策略
 
4.7 互动内容设计
 
4.8 企业实践：京东12年
 
第四章课后测验试题
 
第四章单元作业（需互评）
 
第五章 客户获取
 
5.1 引例：迪克超市的秘密
 
5.2 心理账户与频次营销
 
5.3 打造符合客户需求的产品
 
5.4 产品多样化
 
5.5 概率产品
 
5.6 改变产品包装
 
5.7 打造独一无二的服务
 
5.8 合作式定制
 
5.9 透明式定制
 
5.10 与其他企业联手
 
第五章课后测试题
 
第六章 客户满意
 
6.1 管理实践分析：电影业的口碑
 
6.2 满意的定义和特点
 
6.3 提升客户满意
 
6.4 客户满意度调查
 
6.5 客户满意度指数
 
第六章课后测试题
 
第六章单元作业（需互评）
 
第七章 客户投诉
 
7.1 引例：如家酒店客户投诉事件
 
7.2 投诉的价值
 
7.3 解决投诉的第一步
 
7.4 投诉解决之情境一：企业的过失
 
7.5 投诉解决之情境二：合作伙伴的过失
 
7.6 投诉解决之情境三：不可抗力
 
第七章课后测试题
 
第八章 关系维护
 
8.1 管理实践分析：粉丝经济
 
8.2 忠诚的含义和类型
 
8.3 满意和忠诚的关系
 
8.4 忠诚客户的特征
 
8.5 提升客户忠诚的策略
 
8.6 客户流失管理
 
第八章课后测试题
 
第九章 总结
 
9.1 课程内容回顾
 
9.2 做一个nice的客户
 
第九章课后测试题

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